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★「あたりまえだけどなかなかできない接客のルール」山岸和実

接客・販売員の勝手に辛いことランキング?■お客様から無視される(ドーして?)■お客様がブスッとした態度(なんで?)■お客様からお叱りを受けた(・・・・)辛いナー。そのお気持ち、たいへんよくわかります。筆者も現場体験者です。じつに辛いお仕事。で、ナニがいけなかったのだろう???駆け出しの頃から考えつづけてきたノウハウを、ブックにしました。
★「クレーム対応の基本がしっかり身につく本 : 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34 :ポイント図解」舟橋孝之
ほとんどのクレームは「4つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、3分間、話を「聴く」対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34。
★「実(リアル)店舗で商品を売るにはどうしたら良いのか!? 楽天・アマゾンに負けない! : 本当に売れる事例362 : 日米のアイデア満載!!」松村清定価: ￥ 1800
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