文庫です。 きれいなほうです。
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ! ――。
極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトン・ホテルの「サービスの原則」とは何か?
リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、
あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介する。
〇2011年2月に日本経済新聞出版社が刊行した同名書の文庫化。
ウオルトディズニー、ブルガリなど世界的なブランド企業でサービスのエキスパートとして活躍し、
リッツカールトンでは人材教育とリーダー養成の機関を設立したトレーニングのプロが、
あらゆる業界でつかえる「サービスの原則」を明かす。
〇リッツ・カールトンは本書刊行後、12年に沖縄、14年に京都で開業。
日本の高級ホテル部門で9年連続、宿泊者満足度1位となっており(JDパワー調べ)、
高顧客満足企業の代表格である。
〇解説にリッツのヘビーユーザーとして知られる牛窪恵氏(マーケティング評論家)。
目次
序文 ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー元社長兼COO ホルスト・シュルツ
はじめに--お客さまにとって「唯一の存在」になるには
第1章 脚立に乗った営繕係――最高レベルのサービスを実現する
第2章 顧客満足の4つの要素――完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
第3章 技術としての言葉――ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
第4章 リカバリー! ――サービスの失敗を挽回する
第5章 リピーターになりたくなるシステムをつくる
――お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
第6章 先を読んで商品とサービスを提供する――プロセスの主導権を握る
第7章 スタッフ――採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
第8章 リーダーシップ――お客さまを中心に据えた組織づくり
第9章 価値があるかどうかを見抜く――価値、コスト、価格決定の指針
第10章 オンラインでお客さまの心をつかむ
――インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
第11章 こんにちは/さようなら――ふたつの重要な瞬間
謝辞 原註 訳者あとがき
解説 なぜ、リッツ・カールトンに魅せられてしまうのか 牛窪恵
;)
